Al cierre de 2018, las quejas de clientes contra los bancos totalizaron 9 millones 397 mil reclamos, máximo histórico en los registros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).

En la actualización del buró de entidades financieras del organismo con corte a diciembre del año pasado, el total de quejas de los clientes de los bancos se incrementó 6.3% respecto a 2017, con un monto reclamado por 29 mil 74 millones de pesos.

Los datos de Condusef muestran que entre 2016 y 2018 los reclamos a los bancos han aumentado 67%.

Así, al cierre de 2018, CitiBanamex, Santander, BBVA, Banorte, HSBC, Scotiabank e Inbursa ocuparon los primeros lugares en quejas.

CitiBanamex tuvo 2 millones 414 mil quejas, una variación de 19.6%. En el caso de Santander, se registraron 2 millones 125 mil casos, 44.5% en comparación con el dato de 2017.

Para BBVA hubo un millón 199 mil reclamos, es decir, 50% menos respecto al periodo de referencia. En tanto, Banorte registró un millón 130 mil quejas, 4.18% menos que en 2017.

Por su parte, HSBC tuvo 755 mil quejas, 53.7% más que el primer trimestre de 2017. En el caso de Scotiabank tuvo 428 mil reclamos, 120% más respecto al dato del año previo. Inbursa tuvo 301 mil 828 reclamos, una baja de 22.5%.

En los datos de Condusef resaltan los casos de BBVA, que mostró una baja de 50% en el total de quejas respecto de 2017. En contraste, Scotiabank los reclamos crecieron 120%.

Scotiabank, Bancoppel y Consubanco tuvieron los mayores incrementos en reclamos el año pasado.

Crece fraude. Los datos muestran un alza de 11% en posibles fraudes en operaciones de los bancos, con 7 millones 300 mil quejas y un monto reclamado por 18 mil millones de pesos. De dicha cifra, los bancos abonaron 46.4%, equivalente 8 mil 781 millones de pesos, además de que ocho de cada 10 casos reclamados fueron resueltos a favor del usuario.

Reduciremos quejas. Del aumento de quejas en contra de CitiBanamex, el director general del grupo, Ernesto Torres Cantú, explicó que fue a causa de la alta cantidad de transacciones en tarjetas que tiene el banco.

“La mayor parte de las quejas son inconformidades alrededor de las tarjetas, en compras no reconocidas, etcétera. Nuestra participación de mercado en ese sector es de 40%”, dijo.

Torres Cantú resaltó que se deben publicar los datos de la participación del banco en las operaciones con tarjetas, en las cuales muestra un mayor índice de eficiencia en comparación con otros bancos.

Además, dijo que ha habido disposición del nuevo titular de Condusef, Óscar Rosado, para informar los datos completos del desempeño de los bancos en cuanto a reclamaciones.